Gerne!

Danke für den Link. 🙂

Zu beneiden ist der Leitstellendisponent wahrlich nicht und ich habe auch sehr viel Verständnis dafür, dass er einen schwierigen, stressigen Job hat und es dabei zu Fehleinschätzungen kommen kann. Zumal er zur Einschätzung der Lage ja nur die Schilderung des Anrufers hat.

Irritierend war im Fall meines Vaters wíe gesagt die Begründung, warum er den Anruf als „nicht ernst“ eingeschätzt hat. Wenn er es dagegen an den beschriebenen Symptomen festgemacht hätte, wäre das etwas anderes gewesen.
Andererseits denke ich, dass die meisten Leitstellendisponenten meistens einen guten Job machen.

Sicher, eine gewisse Direktheit kann auch als positiv empfunden werden – kommt ganz auf den Kommunikationskontext an 😉
Und da braucht es tatsächlich immer etwas „Fingerspitzengefühl“ – das hat besagter Pfleger einfach nicht besessen. Fairerweise muss man auch sagen: Kommunikation hatte er nie „gelernt“, im Sinne eines Ausbildungsfachs.

Ich finde es grundsätzlich bedauerlich, wenn die Erfahrungen mit der Leitstelle negativ sind – das schafft im Verlauf sehr große Probleme, durchaus auch bis zu der Verweigerung des Notrufs bei zukünftigen Notfällen.

Der Leitstellendisponent hat medizinisch wohl falsch eingeschätzt, kommunikationstechnisch hat er sich allerdings selbst einen Bärendienst erwiesen. Das offene Anzweifeln des Anrufers ist, außer bei offensichtlichen Spaßanrufen, ebenfalls unprofessionell.

Der Leitstellendisponent hat im gesamten Konstrukt der präklinischen Notfallmedizin einfach eine denkbar ungünstige Position. Er ist der Böse, wenn dem Wunsch des Anrufers nicht entsprochen wird. Er ist der Böse, wenn der Rettungsdienst wegen „Kappes“ rausalarmiert wird
Und dafür darf er noch 40, 50 mal am Tag neu entscheiden, was kritisch ist und was nicht. Wer Hilfe braucht und wer nicht. Wer welche Hilfe bekommt. Dafür gibt’s einen Zeitansatz von 60 – 90 Sekunden.

Eine absolute Fehlerfreiheit ist zwar erstrebenswert, aber leider unrealistisch. Das Problem der „subjektiven Fehleinschätzung“, wie es in dem Fall deines Vaters vorlag, lässt sich mit konsequenter Umsetzung standardisierter Abfrageschemata allerdings in den Griff kriegen.

Allerdings: auch diese sind nicht fehlerfrei.

Eine sehr schöne Darstellung, wie eine standardisierte Notrufabfrage aussehen kann, liefert die Berufsrettung Wien: https://www.youtube.com/watch?v=7o9MMtWvBLU&t=2134s ab 12:16

Sorry, in diesem Artikel steht das mit dem „zu sachlichen Tonfall“:
https://www.derwesten.de/panorama/junge-verpruegelt-weil-polizist-den-notruf-nicht-ernst-nahm-id209629963.html

Als Patient habe ich solche „Besen“ im Krankenhaus zum Glück zwar nicht erlebt, dafür andere Situationen, in denen ich mich ehrlich gefragt habe, wo ich hier eigentlich gelandet bin und an der psychisch-kognitiven Gesundheit zweier Pflegerinnen gezweifelt habe. Leider muss man damit als Patient leben, man ist ja auf deren Hilfe und Wohlwollen angewiesen und ich hätte keine Lust gehabt, dass die mich anschließend auf dem Kieker gehabt hätten. Aber ja, das hat den ansonsten positiven Eindruck getrübt bzw. stehen diese negativen Eindrücke eben neben den neutralen und positiven Erlebnissen.

Wirklich nachhaltig schlimm und beunruhigend finde ich nur, was meiner Mutter bei ihrem Notruf für meinen Vater passiert ist. Mein Vater – multimorbid und u.a. nach einer Herz-OP frisch entlassen – hatte nachts plötzlich akute Atemnot, blaue Lippen und Brustschmerzen. Er ist absolut nicht der Mensch, der sich unnötig anstellt.
Meine Mutter hat trotz der Situation Ruhe bewahrt und alles sachlich geschildert, so wie man das ja eigentlich machen soll.
Sie musste sich dann anhören, dass es ja nicht so schlimm mit meinem Vater sein könne, wenn sie als Ehefrau alles recht ruhig und geordnet schildern könnte (O-Ton).

Nur weil sie hartnäckig geblieben ist und sich von den weiteren ähnlichen Kommentaren des Disponenten nicht hat abwimmeln lassen, wurde äußerst widerwillig immerhin doch ein RTW geschickt, dessen Besatzung dann eben den Notarzt nachgefordert hat. … Alles in einer ziemlich ländlichen Gegend, mit entsprechend viel Zeitverzug. (Mein Vater ist dann ins Krankenhaus eingeliefert worden und hat alles letztlich heil überstanden, sonst würde ich darüber möglicherweise anders schreiben.)

Dass die Situation für den Disponenten schwierig einzuschätzen ist und der die Mittel sorgfältig „verwalten“ muss, ist mir klar und ich habe Verständnis dafür, dass man nicht ad hoc aus der Ferne alles richtig einschätzen kann. Aber die wortwörtliche Begründung, dass meine Mutter böse gesagt nicht panisch genug geklungen habe, und ihr Anruf deshalb nicht ernst genommen worden ist, finde ich schon übel.

Selbst meine Mutter, die recht gestanden ist, hat dieses Erlebnis nachhaltig verunsichert, weil ihr die Sachlichkeit/gefasste Art ja gerade negativ ausgelegt worden ist, obwohl es immer heißt, dass man im Notfall Ruhe bewahren solle.

Auch bei Notanrufen bei der Polizei:
https://www.welt.de/regionales/bayern/article162118306/Polizist-schickt-trotz-Notrufs-keine-Streife-6000-Euro-Strafe.html

„Als Grund dafür, dass er dem späteren Opfer nicht die erwünschte Hilfe schickte, gab er dessen ruhigen, sachlichen Ton bei dem Notruf an.“