Es mag sowohl für Betroffene als auch für Kollegen ein tendenziell unangenehmes Thema sein, dass man gerne beiseite schiebt: Beschwerden.
Um es vorneweg zu nehmen: Beschwerden über den Rettungsdienst gibt es, sie sind generell möglich und eben auch in einigen Fällen schlichtweg berechtigt.
All das ist Grund genug, sich auch diesem unbeliebten und kritischen Thema anzunehmen.
HINWEIS
Nachdem die Differenzierung zwischen einem Blog und einer offiziellen Meldestelle einigen Leserinnen und Lesern scheinbar schwerfällt: dies ist ein Beitrag auf einem privaten Blog und KEIN Beschwerdeportal. Beschwerden über den Rettungsdienst sind an die dafür zuständigen Stellen – siehe Punkt „Zuständigkeiten“ – zu richten.
Vielen Dank!
Inhaltsverzeichnis
- Das Beschwerdemanagement
- Die unterschiedlichen Beschwerden
- Was ist zu beachten?
- Warum ich keine Beschwerden über den Rettungsdienst annehme
- Wie geht man als Rettungsdienstler mit einer Beschwerde um?
Das Beschwerdemanagement
Die für Betroffene gute Nachricht und für einige Kollegen schlechte Nachricht ist: Beschwerden über den Rettungsdienst und typischerweise das Personal sind grundsätzlich möglich.
Grundlage hierfür bildet – ganz klassisch – das Qualitätsmangement des Rettungsdienstes, welches praktisch überall in Form eines Qualitätsmanagementsystems vorgesehen ist. Darunter fällt auch das Beschwerdemanagement und entsprechend der geregelte Umgang mit internen und externen Beschwerden.
Das Beschwerdemanagement ist Teil des „kontinuierlichen Verbesserungsprozesses“ als Herzstück des Qualitätsmanagements und wird dementsprechend auch sehr ernst genommen.
Neben dem Steigern der „Kundenzufriedenheit“ und der eigenen Leistungsfähigkeit geht es hier mitunter auch darum, ernsthafte Probleme zu erkennen und zu beseitigen.
Derjenige, der die Beschwerde einreicht, ist der Beschwerdeführer.
Eine eingreichte Beschwerde muss zügig bearbeitet werden, es wird persönlich Kontakt mit dem Beschwerdeführer aufgenommen und eine wertschätzende Lösung angestrebt. Dies sind die Grundlagen des Umgangs mit Beschwerden.
Werfen wir nun also einen Blick auf die Praxis.
Die unterschiedlichen Beschwerden
Wenn man typische Beschwerden zusammenfasst, bilden sich im Wesentlichen zwei Kategorien heraus: die verhaltensbedingten Beschwerden und die behandlungsbedingten Beschwerden – entsprechend nach der Ursache, welche der Beschwerde zugrunde liegt.
Verhaltensbedingte Beschwerden
Der vermutlich weitaus größte Teil aller Beschwerden fällt hierunter – dies sind Beschwerden, die sich gegen unangemessenes Verhalten des Rettungsdienstpersonals gegenüber Patienten, Angehörigen oder sonstigen Dritten richten.
Diese Beschwerden weisen eine sehr große Bandbreite auf und sind insgesamt sehr inhomogen: sie beruhen nämlich überwiegend auf subjektiven Eindrücken. Das reicht von einem „zu flapsigen Spruch“ über Unfreundlichkeit bis hin zu verbalten Ausfällen.
Der Beschwerdegrund ist hier schwer objektiv festzumachen und dementsprechend hat der Beschwerdeführer hier die Aufgabe, diesen schlüssig darzulegen.
Behandlungsbedingte Beschwerden
Die zweite große Gruppe sind „behandlungsbedingte Beschwerden“ (auch systembedingte Beschwerden). Der Beschwerdegrund liegt hier in einer möglichen Fehlbehandlung des Rettungsdienstes und all den Dingen, die mittelbar damit zusammenhängen (z.B. Nichteinhaltung der Hilfsfrist).
Der Beschwerdegrund ist im Gegensatz zu den verhaltensbedingten Beschwerden meist besser objektivierbar – erfordert allerdings Fachwissen und regelhaft die Zuhilfenahme von Fachpersonal (z.B. dem Hausarzt) zur Beurteilung.
Auch hier obliegt es dem Beschwerdeführer, den Grund für die Beschwerde schlüssig darzulegen.
Was ist zu beachten?
„Einfach beschweren und gut ist!“
…funktioniert in der Regel nicht und ist auch kaum sinnvoll. Damit eine Beschwerde dem Beschwerdeführer etwas „bringt“ und dem Rettungsdienst nicht nur Zeit kostet, sollte man unbedingt ein paar Grundsätze als Beschwerdeführer beachten.
Grundsätze
- „Abkühlphase“ – auch wenn es schwer fällt und man vor Wut schäumt: zwischen Eintritt des Ereignisses und dem Verfassen der Beschwerde sollte man einfach mal 24 Stunden ins Land gehen lassen. Mit aufgeheiztem Gemüt eine Beschwerde zu schreiben ist selten sinnvoll – einmal „drüber schlafen“ sollte man. Wenn man sich dann immer noch beschweren möchte, kann man das tun.
- Verhältnismäßigkeit – man sollte bei der Entscheidung „Beschweren oder nicht“ auch mit etwas Augenmaß agieren. Der Beschwerdegrund sollte objektiv ein Mindestmaß an Handlungsbedarf bieten, welches sich auch Dritten erschließt. Nicht jede Kleinigkeit rechtfertigt eine Beschwerde.
- Objektivität – eine Beschwerde sollte möglichst sachlich verfasst werden. Das bedeutet: Vorwürfe und Beschwerdegründe müssen objektiv dargelegt und ggf. begründet werden – rein subjektive Meinungen und Eindrücke sind alleine selten stichhaltig. Bei verhaltensbedingten Beschwerden sollte das Verhalten bzw. der Wortlaut der Äußerungen möglichst genau wiedergegeben werden.
- Begründung – die Beschwerde muss hinreichend konkret sein und den Beschwerdegrund möglichst genau beschreiben. Gerade bei „behandlungsbedingten Beschwerden“ muss sich die Beschwerde an Tatsachen orientieren.
- Textform – ob Post, Fax oder E-Mail ist grundsätzlich sekundär; die Textform ist allerdings grundsätzlich anzuraten. Das geschriebene Wort hat schlicht eine höhere Beweiskraft und die Textform ermöglicht es, die Beschwerde hinsichtlich der Begründungen anzupassen und vor dem Absenden noch einmal durchzulesen.
- Keine Forderungen – auch wenn so etwas immer wieder in Beschwerden auftaucht, sollte man von etwaigen arbeitsrechtlichen Forderungen Abstand nehmen. Man kann es sich denken: sie werden ohnehin vollständig ignoriert. Ob arbeitsrechtliche Konsequenzen gezogen werden, entscheidet typischerweise die Geschäftsführung – das Stellen von Forderungen ist auch in der Position des Beschwerdeführers einer berechtigten Beschwerde schlicht anmaßend. Sofern der Beschwerdegrund derart schwerwiegend ist, werden auch ohne Forderung automatisch arbeitsrechtliche Konsequenzen durch den Leistungserbringer ergriffen.
In den Kontext der Verhältnismäßigkeit sollte man zudem nicht mit „Kanonen auf Spatzen schießen“ – es bietet sich an, erst dann „nach oben zu eskalieren“, wenn bei den primär zuständigen Stellen keine zufriedenstellende Lösung gefunden werden konnte.
Man sollte auch als Beschwerdeführer die eigene Erwartungshaltung hinterfragen – eine Beschwerde wird selten dazu führen, dass ein kompletter Rettungsdienst „umgekrempelt“ wird. Realistisch sollte man eine Beschwerde schlichtweg als Chance sehen, etwas zu verbessern – nicht als Chance, jemanden eins reinzuwürgen.
Zuständigkeiten
In Kürze – Zuständigkeiten
- Verhaltensbedingte Beschwerden: jeweilige Wachenleitung bzw. Rettungsdienstleitung des betroffenen Rettungsdienstes
- Behandlungs-/systembedingte Beschwerden: jeweilige Wachenleitung bzw. Rettungsdienstleitung des betroffenen Rettungsdienstes, Ärztlicher Leiter Rettungsdienst der zuständigen Behörde
Wichtig ist es, dass eine Beschwerde auch an die Stelle gerichtet wird, die für die Bearbeitung originär zuständig ist.
Bei verhaltensbedingten Beschwerden ist die jeweilige Wachenleitung bzw. die Rettungsdienstleitung des betroffenen Rettungsdienstes die zuständige Stelle – die Ansprechpartner lassen sich in aller Regel leicht im Internet herausfinden.
Richtet sich eine verhaltensbedingte Beschwerde gegen einen Notarzt, ist in aller Regel die Klinik der Ansprechpartner, welche den Notarzt stellt.
Bei behandlungs- oder systembedingten Beschwerden wird es etwas komplizierter.
Richtet sich die Beschwerde gegen Rettungsdienstmitarbeiter, ist auch hier die Wachenleitung oder die Rettungsdienstleitung der primäre Ansprechpartner – auf der Ebene darüber der Ärztliche Leiter Rettungsdienst (ÄLRD) als Vertreter der zuständigen Behörde (i.d.R. des Landkreises).
Richtet sich die Beschwerde gegen einen Notarzt, ist entsprechend auch die Klinik, welche den Notarzt stellt, primär für die Bearbeitung der Beschwerde zuständig. Als übergeordnete Stelle ist die jeweilige Landesärztekammer zuständig.
Unabhängig davon bieten Patientenombudsstellen und Beratungsstellen der Krankenkassen mögliche Ansprechpartner.
Straf- oder zivilrechtliche Klagen sind unabhängig vom Beschwerdeweg möglich, sofern ein strafrechtlich relevantes Verhalten vorlag oder ein zivilrechtlich durchsetzbarer Schaden entstanden ist. In diesen Fällen sei unbedingt zu einer (fach-)anwaltlichen Beratung vorab geraten!
Typische Beschwerdegründe und wie sie zu bewerten sind
Bei aller Vielfalt der Beschwerden gibt es dennoch ein paar Klassiker für Beschwerden, bei denen zumindest ein allgemeiner Blick lohnenswert ist. Auch wenn es sich hierbei um vergleichsweise häufige Gründe handelt, muss eine Einzelfallprüfung erfolgen.
„Ich wurde nicht mitgenommen“
Mitunter der wohl häufigste Grund für eine Beschwerde sind Transportverweigerungen bzw. der Verzicht auf einen Transport seitens des Rettungsdienstes. Wie gut die Beschwerden hier gerechtfertigt sind ist wirklich extrem unterschiedlich.
Man muss festhalten: ein
„Ich wurde nicht mitgenommen“
rechtfertigt für sich allein keine Beschwerde.
Zum Hintergrund: für einen Transport mit einem Rettungsmittel muss eine Indikation (= ein Grund) vorliegen, der diesen aus medizinischer Sicht erforderlich macht – ansonsten erfolgt durch die Krankenkasse keine Kostenübernahme.
Der Grund muss eine Versorgung und einen Transport mit dem Rettungsdienst notwendig machen – das bloße Vorliegen einer generell behandlungsbedürftigen Erkrankung/Verletzung rechtfertigt dies nicht.
Spätestens dann, wenn ein Transport angeboten, aber seitens des Patienten abgelehnt wurde (z.B., weil nicht die gewünschte Klinik angefahren wird), ist eine Beschwerde aus diesem Grund in der Regel zwecklos (und meist unbegründet).
„Der Rettungsdienst war unfreundlich“
Verhaltensbedingte Beschwerden sind ebenfalls häufigere Beschwerdegründe – sei es eine bloße Unfreundlichkeit oder gar Respektlosigkeiten.
Die Schwelle, wann etwas „zu viel des Guten“ ist, ist individuell sehr unterschiedlich und wird dementsprechend auch sehr unterschiedlich gewertet. Eine generelle Empfehlung lässt sich folglich kaum geben – das subjektive Empfinden kann man niemanden absprechen.
Man sollte sich allerdings vor Augen führen: Rettungsdienstler sind Menschen. Sie treten manchmal genauso in „Fettnäpfchen“ wie jeder andere auch. Sie haben genauso schlechte Tage wie jeder andere auch. Und man weiß nicht, wie die bisherige Schicht und die bisherigen Einsätze der Kollegen gelaufen sind. Und nachts um drei ist auch für den Rettungsdienstler nachts um 3 – und da sind die wenigsten Menschen, die ich kenne, das blühende Leben.
Ich empfehle, hier mit etwas gesunden Menschenverstand und Augenmaß ranzugehen und vielleicht auch mal selbst die Perspektive zu wechseln. Ein übertriebener Service-Anspruch ist hier falsch und kein Grund für eine Beschwerde – anders sieht es aus, wenn Kollegen (gerade auch objektiv) betrachtet wirklich Grenzen überschritten haben.
„Der Rettungsdienst war unprofessionell“
Vorwürfe sind generell ein heißes Eisen und sollten wirklich nur sehr bedacht und vor allem solide begründet werden.
Vorwürfe oder Unterstellungen wie
„Der Rettungsdienst war unprofessionell“
„Die Sanitäter sind inkompetent“
„Sie haben keine Ahnung von ihrer Arbeit“
„Ihre Leute wollen bloß Feierabend machen“
sind gleich in mehreren Punkten hoch problematisch.
Man muss es tatsächlich betonen: derartige Vorwürfe sind extrem anmaßend und selbst grenzüberschreitend. Gerade dann, wenn man solche Vorwürfe nicht begründen kann (oder sie generell nicht belegbar sind), wird die Beschwerde in ihrer Aussagekraft deutlich gemindert.
So etwas darf man allenfalls dann bringen, wenn man den Vorwurf von Anfang bis Ende schlüssig begründen kann. Eine Argumentation „nach Bauchgefühl“ taugt spätetens hier nichts mehr; hier muss man definitiv nachprüfbare Fakten liefern. Generelle Empfehlung: Finger weg von Vorwürfen und Unterstellungen!
Als (notwendiger) Hinweis am Rande: bei derartigen Vorwürfen kann man als Beschwerdeführer durchaus sehr schnell die Grenze des Tolerierbaren überschreiten, und nicht weniger schnell die Grenze des Strafbaren. Beleidigungen (§ 185 StGB), üble Nachrede (§ 186 StGB) und Verleumdung (§ 187 StGB) sind Straftatbestände und haben mit einer Beschwerde nichts mehr zu tun.
Spätestens an dieser Stelle sollte man – gerade im eigenen Sinne – als Beschwerdeführer sehr bedacht formulieren.
Warum ich KEINE Beschwerden über den Rettungsdienst annehme
Hierbei handelt es sich um eine – leider – notwendige Ergänzung, da ich trotz entsprechender Hinweise immer wieder Beschwerden über die Arbeit des Rettungsdienstes vor Ort erreichen.
Ich bearbeite Beschwerden über die Arbeit des Rettungsdienstes vor Ort grundsätzlich nicht. Warum?
Das ist wirklich kein böser Wille, es ist wirklich keine „Unlust“, micht damit auseinanderzusetzen und wirklich kein Unwille, den Leserinnen und Lesern zu helfen. Von daher möchte ich an dieser Stelle einfach mal die Gründe darlegen, warum ich es so handhabe, wie ich es handhabe.
Zeitaufwand
Die Bearbeitung einer Beschwerde kostet schlicht und ergreifend Zeit – und das nicht wenig. Man muss sich mit der Fragestellung, den Beschwerdegrund und den Hintergründen befassen, üblicherweise mehrfach nachfragen, wenn die Beschwerde nicht ausführlich oder konkret genug ist und eine sinnvolle (und bestenfalls hilfreiche) Antwort verfassen.
Das fast zwangsläufige Hin- und Herschreiben kostet Zeit und Energie – und am Ende bleibt die Feststellung: wenn die Beschwerde begründet ist, muss sich ohnehin an die zuständige Stelle (siehe oben) weitergeleitet werden.
Da ich diesen Blog als Hobby betreibe, in Vollzeit studiere, nebenbei in Teilzeit im Rettungsdienst arbeite und durchaus noch andere Verpflichtungen habe, ist hierfür einfach keine Zeit vorhanden.
Die Bearbeitung solcher Anfragen kostet mich – und den Beschwerdeführer selbst – Zeit, ohne etwas zu bewirken.
Bewertbarkeit
Eine konkrete, zutreffende und hilfreiche Antwort setzt die Kenntnis aller relevanten Faktoren voraus – dazu gehört selbstverständlich auch die Darstellung der Gegenseite, sprich der Kollegen, die vor Ort waren.
Diese erhalte ich – nachvollziehbarerweise – nicht. Eine gute, belastbare Antwort kann ich nicht auf Mutmaßungen und einer einseitigen Schilderungen geben – und eine schlechte (weil nicht belastbare) Antwort erfüllt nicht meine Ansprüche an Qualität, die ich den Leserinnen und Lesern meines Blogs bieten möchte.
Nutzen
Einer der Kernpunkte, warum ich keine Beschwerden bearbeite, ist der fehlende Nutzen. Ich habe keinerlei Möglichkeit, Kollegen, die ich nicht einmal kenne, zu maßregeln oder zu sanktionieren. Eine Aufklärung der Situation ist entsprechend der Umstände auf diesem Wege auch nicht möglich.
Es bringt also auch dem Beschwerdeführer letztendlich nichts, eine Beschwerde an mich zu richten – diese soll direkt an die zuständigen Stellen gerichtet werden. Andernfalls ist es letztendlich für beide Seiten nur eine Verschwendung von Zeit ohne jeden brauchbaren Nutzen.
Wie geht man als Rettungsdienstler mit einer Beschwerde um?
Auch die Kollegen sollten in diesem Beitrag natürlich nicht zu kurz kommen und entsprechend einen Einblick erhalten, was eine Beschwerde bedeutet und wie man damit umgehen sollte.
Wenn die Wachenleitung (oder die Rettungsdienstleitung) mit einer Beschwerde an einen herantritt, ist das mindestens unangenehm – und es kann durchaus zum Problem werden.
Hinweis
Unabhängig von der Frage „berechtigt oder nicht“ sollte man eine Beschwerde stets als Grund sehen, das eigene Handeln zu hinterfragen – denn offensichtlich hat sich jemand daran gestört.
Auch bzw. gerade der Umgang mit Beschwerden ist als Teilbereich der beruflichen Professionalität zu sehen.
Eine Beschwerde bedeutet für den bzw. die betroffenen Rettungsdienstler in aller Regel das Verfassen einer Stellungnahme. Diese soll die Situation aus Mitarbeitersicht und entsprechende Handlungsgründe schildern und der zuständigen Stelle die Möglichkeit geben, sich ein Gesamtbild zu machen und entsprechend Lösungen zu finden.
Im Wesentlichen kann man hier alle Grundsätze, die auch für das Verfassen einer Beschwerde gelten, ebenfalls voraussetzen.
Die Stellungnahme sollte
- die Gesamtsituation schildern,
- möglichst objektiv sein – subjektive Eindrücke sollten als solche benannt werden,
- hinreichend konkret sein,
- keine Vorwürfe an den Beschwerdeführer richten,
- ggf. mögliche Lösungsvorschläge/Möglichkeiten zur Vermeidung aufzeigen.
Richtet sich die Beschwerde gegen die gesamte Besatzung, kann die Stellungnahme, sofern gewünscht, auch gemeinsam verfasst werden – ansonsten ist es dringend anzuraten, sich wenigstens abzusprechen.
Die Stellungnahme wird in der Regel nicht an den Beschwerdeführer weitergeleitet – sie bildet lediglich die Grundlage für das Antwortschreiben der bearbeitenden Stelle.
Empfehlung
Wenn ersichtlich ist, dass sich Patienten, Angehörige oder Dritte beschwerden wollen, bietet es sich an, zeitnah ein Gedächtnisprotokoll des Einsatzes zu schreiben – dieses kann die Stellungnahme ergänzen.
Eine Beschwerde an sich ist kein Weltuntergang – werden Beschwerden allerdings zur Regel, ist es durchaus denkbar, dass der Arbeitgeber entsprechende Konsequenzen daraus ziehen wird.
Interessenkonflikte
Der Autor gibt an, dass keine Interessenkonflikte bestehen.
Quellen
Bundesamt für Justiz (2023): Strafgesetzbuch in der Fassung der Bekanntmachung vom 13. November 1998 (BGBl. I S. 3322), das zuletzt durch Artikel 1 des Gesetzes vom 26. Juli 2023 (BGBl. 2023 I Nr. 203) geändert worden ist, abgerufen unter https://www.gesetze-im-internet.de/stgb/BJNR001270871.html am 17.01.2024
Enke K., Flemming A., Hündorf H.-P., Knacke P., Lipp R., Rupp P. (2015): Lehrbuch für präklinische Notfallmedizin, Band 2, 5. Auflage. Verlagsgesellschaft Stumpf & Kossendey mbH, Edewecht. ISBN: 978-3-943174-42-7. Aktuelles Gesamtwerk (3 Bände, 6. Auflage, 2019) hier erhältlich: https://amzn.to/3dHUhPa
Luxem J., Runggaldier K., Karutz H., Flake F. (2020): Notfallsanitäter Heute, 7. Auflage. Urban & Fischer Verlag/Elsevier GmbH, München. ISBN 978-3437462115. Hier erhältlich: https://amzn.to/3QVgyqE
SaniOnTheRoad (2020): Qualitätsmanagement im Rettungsdienst, abgerufen unter https://saniontheroad.com/qualitatsmanagement-im-rettungsdienst/ am 21.03.2023
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