Es mag sowohl für Betroffene als auch für Kollegen ein tendenziell unangenehmes Thema sein, dass man gerne beiseite schiebt: Beschwerden.
Um es vorneweg zu nehmen: Beschwerden über den Rettungsdienst gibt es, sie sind generell möglich und eben auch in einigen Fällen schlichtweg berechtigt.
All das ist Grund genug, sich auch diesem unbeliebten und kritischen Thema anzunehmen.
Inhaltsverzeichnis
- Das Beschwerdemanagement
- Die unterschiedlichen Beschwerden
- Was ist zu beachten?
- Wie geht man mit einer Beschwerde um?
Das Beschwerdemanagement
Die für Betroffene gute Nachricht und für einige Kollegen schlechte Nachricht ist: Beschwerden über den Rettungsdienst und typischerweise das Personal sind grundsätzlich möglich.
Grundlage hierfür bildet – ganz klassisch – das Qualitätsmangement des Rettungsdienstes, welches praktisch überall in Form eines Qualitätsmanagementsystems vorgesehen ist. Darunter fällt auch das Beschwerdemanagement und entsprechend der geregelte Umgang mit internen und externen Beschwerden.
Das Beschwerdemanagement ist Teil des “kontinuierlichen Verbesserungsprozesses” als Herzstück des Qualitätsmanagements und wird dementsprechend auch sehr ernst genommen.
Neben dem Steigern der “Kundenzufriedenheit” und der eigenen Leistungsfähigkeit geht es hier mitunter auch darum, ernsthafte Probleme zu erkennen und zu beseitigen.
Derjenige, der die Beschwerde einreicht, ist der Beschwerdeführer.
Eine eingreichte Beschwerde muss zügig bearbeitet werden, es wird persönlich Kontakt mit dem Beschwerdeführer aufgenommen und eine wertschätzende Lösung angestrebt. Dies sind die Grundlagen des Umgangs mit Beschwerden.
Werfen wir nun also einen Blick auf die Praxis.
Die unterschiedlichen Beschwerden
Wenn man typische Beschwerden zusammenfasst, bilden sich im Wesentlichen zwei Kategorien heraus: die verhaltensbedingten Beschwerden und die behandlungsbedingten Beschwerden – entsprechend nach der Ursache, welche der Beschwerde zugrunde liegt.
Verhaltensbedingte Beschwerden
Der vermutlich weitaus größte Teil aller Beschwerden fällt hierunter – dies sind Beschwerden, die sich gegen unangemessenes Verhalten des Rettungsdienstpersonals gegenüber Patienten, Angehörigen oder sonstigen Dritten richten.
Diese Beschwerden weisen eine sehr große Bandbreite auf und sind insgesamt sehr inhomogen: sie beruhen nämlich überwiegend auf subjektiven Eindrücken. Das reicht von einem “zu flapsigen Spruch” über Unfreundlichkeit bis hin zu verbalten Ausfällen.
Der Beschwerdegrund ist hier schwer objektiv festzumachen und dementsprechend hat der Beschwerdeführer hier die Aufgabe, diesen schlüssig darzulegen.
Behandlungsbedingte Beschwerden
Die zweite große Gruppe sind “behandlungsbedingte Beschwerden” (auch systembedingte Beschwerden). Der Beschwerdegrund liegt hier in einer möglichen Fehlbehandlung des Rettungsdienstes und all den Dingen, die mittelbar damit zusammenhängen (z.B. Nichteinhaltung der Hilfsfrist).
Der Beschwerdegrund ist im Gegensatz zu den verhaltensbedingten Beschwerden meist besser objektivierbar – erfordert allerdings Fachwissen und regelhaft die Zuhilfenahme von Fachpersonal (z.B. dem Hausarzt) zur Beurteilung.
Auch hier obliegt es dem Beschwerdeführer, den Grund für die Beschwerde schlüssig darzulegen.
Was ist zu beachten?
“Einfach beschweren und gut ist!”
…funktioniert in der Regel nicht und ist auch kaum sinnvoll. Damit eine Beschwerde dem Beschwerdeführer etwas “bringt” und dem Rettungsdienst nicht nur Zeit kostet, sollte man unbedingt ein paar Grundsätze als Beschwerdeführer beachten.
Grundsätze
- “Abkühlphase” – auch wenn es schwer fällt und man vor Wut schäumt: zwischen Eintritt des Ereignisses und dem Verfassen der Beschwerde sollte man einfach mal 24 Stunden ins Land gehen lassen. Mit aufgeheiztem Gemüt eine Beschwerde zu schreiben ist selten sinnvoll – einmal “drüber schlafen” sollte man. Wenn man sich dann immer noch beschweren möchte, kann man das tun.
- Verhältnismäßigkeit – man sollte bei der Entscheidung “Beschweren oder nicht” auch mit etwas Augenmaß agieren. Der Beschwerdegrund sollte objektiv ein Mindestmaß an Handlungsbedarf bieten, welches sich auch Dritten erschließt. Nicht jede Kleinigkeit rechtfertigt eine Beschwerde.
- Objektivität – eine Beschwerde sollte möglichst sachlich verfasst werden. Das bedeutet: Vorwürfe und Beschwerdegründe müssen objektiv dargelegt und ggf. begründet werden – rein subjektive Meinungen und Eindrücke sind alleine selten stichhaltig. Bei verhaltensbedingten Beschwerden sollte das Verhalten bzw. der Wortlaut der Äußerungen möglichst genau wiedergegeben werden.
- Begründung – die Beschwerde muss hinreichend konkret sein und den Beschwerdegrund möglichst genau beschreiben. Gerade bei “behandlungsbedingten Beschwerden” muss sich die Beschwerde an Tatsachen orientieren.
- Textform – ob Post, Fax oder E-Mail ist grundsätzlich sekundär; die Textform ist allerdings grundsätzlich anzuraten. Das geschriebene Wort hat schlicht eine höhere Beweiskraft und die Textform ermöglicht es, die Beschwerde hinsichtlich der Begründungen anzupassen und vor dem Absenden noch einmal durchzulesen.
- Keine Forderungen – auch wenn so etwas immer wieder in Beschwerden auftaucht, sollte man von etwaigen arbeitsrechtlichen Forderungen Abstand nehmen. Man kann es sich denken: sie werden ohnehin vollständig ignoriert. Ob arbeitsrechtliche Konsequenzen gezogen werden, entscheidet typischerweise die Geschäftsführung – das Stellen von Forderungen ist auch in der Position des Beschwerdeführers einer berechtigten Beschwerde schlicht anmaßend. Sofern der Beschwerdegrund derart schwerwiegend ist, werden auch ohne Forderung automatisch arbeitsrechtliche Konsequenzen durch den Leistungserbringer ergriffen.
In den Kontext der Verhältnismäßigkeit sollte man zudem nicht mit “Kanonen auf Spatzen schießen” – es bietet sich an, erst dann “nach oben zu eskalieren”, wenn bei den primär zuständigen Stellen keine zufriedenstellende Lösung gefunden werden konnte.
Man sollte auch als Beschwerdeführer die eigene Erwartungshaltung hinterfragen – eine Beschwerde wird selten dazu führen, dass ein kompletter Rettungsdienst “umgekrempelt” wird. Realistisch sollte man eine Beschwerde schlichtweg als Chance sehen, etwas zu verbessern – nicht als Chance, jemanden eins reinzuwürgen.
Zuständigkeiten
Wichtig ist es, dass eine Beschwerde auch an die Stelle gerichtet wird, die für die Bearbeitung originär zuständig ist.
Bei verhaltensbedingten Beschwerden ist die jeweilige Wachenleitung bzw. die Rettungsdienstleitung des betroffenen Rettungsdienstes die zuständige Stelle – die Ansprechpartner lassen sich in aller Regel leicht im Internet herausfinden.
Richtet sich eine verhaltensbedingte Beschwerde gegen einen Notarzt, ist in aller Regel die Klinik der Ansprechpartner, welche den Notarzt stellt.
Bei behandlungs- oder systembedingten Beschwerden wird es etwas komplizierter.
Richtet sich die Beschwerde gegen Rettungsdienstmitarbeiter, ist auch hier die Wachenleitung oder die Rettungsdienstleitung der primäre Ansprechpartner – auf der Ebene darüber der Ärztliche Leiter Rettungsdienst (ÄLRD) als Vertreter der zuständigen Behörde (i.d.R. des Landkreises).
Richtet sich die Beschwerde gegen einen Notarzt, ist entsprechend auch die Klinik, welche den Notarzt stellt, primär für die Bearbeitung der Beschwerde zuständig. Als übergeordnete Stelle ist die jeweilige Landesärztekammer zuständig.
Unabhängig davon bieten Patientenombudsstellen und Beratungsstellen der Krankenkassen mögliche Ansprechpartner.
Straf- oder zivilrechtliche Klagen sind unabhängig vom Beschwerdeweg möglich, sofern ein strafrechtlich relevantes Verhalten vorlag oder ein zivilrechtlich durchsetzbarer Schaden entstanden ist. In diesen Fällen sei unbedingt zu einer (fach-)anwaltlichen Beratung vorab geraten!
Wie geht man mit einer Beschwerde um?
Auch die Kollegen sollten in diesem Beitrag natürlich nicht zu kurz kommen und entsprechend einen Einblick erhalten, was eine Beschwerde bedeutet und wie man damit umgehen sollte.
Wenn die Wachenleitung (oder die Rettungsdienstleitung) mit einer Beschwerde an einen herantritt, ist das mindestens unangenehm – und es kann durchaus zum Problem werden.
Hinweis
Unabhängig von der Frage “berechtigt oder nicht” sollte man eine Beschwerde stets als Grund sehen, das eigene Handeln zu hinterfragen – denn offensichtlich hat sich jemand daran gestört.
Auch bzw. gerade der Umgang mit Beschwerden ist als Teilbereich der beruflichen Professionalität zu sehen.
Eine Beschwerde bedeutet für den bzw. die betroffenen Rettungsdienstler in aller Regel das Verfassen einer Stellungnahme. Diese soll die Situation aus Mitarbeitersicht und entsprechende Handlungsgründe schildern und der zuständigen Stelle die Möglichkeit geben, sich ein Gesamtbild zu machen und entsprechend Lösungen zu finden.
Im Wesentlichen kann man hier alle Grundsätze, die auch für das Verfassen einer Beschwerde gelten, ebenfalls voraussetzen.
Die Stellungnahme sollte
- die Gesamtsituation schildern,
- möglichst objektiv sein – subjektive Eindrücke sollten als solche benannt werden,
- hinreichend konkret sein,
- keine Vorwürfe an den Beschwerdeführer richten,
- ggf. mögliche Lösungsvorschläge/Möglichkeiten zur Vermeidung aufzeigen.
Richtet sich die Beschwerde gegen die gesamte Besatzung, kann die Stellungnahme, sofern gewünscht, auch gemeinsam verfasst werden – ansonsten ist es dringend anzuraten, sich wenigstens abzusprechen.
Die Stellungnahme wird in der Regel nicht an den Beschwerdeführer weitergeleitet – sie bildet lediglich die Grundlage für das Antwortschreiben der bearbeitenden Stelle.
Empfehlung
Wenn ersichtlich ist, dass sich Patienten, Angehörige oder Dritte beschwerden wollen, bietet es sich an, zeitnah ein Gedächtnisprotokoll des Einsatzes zu schreiben – dieses kann die Stellungnahme ergänzen.
Eine Beschwerde an sich ist kein Weltuntergang – werden Beschwerden allerdings zur Regel, ist es durchaus denkbar, dass der Arbeitgeber entsprechende Konsequenzen daraus ziehen wird.
Interessenkonflikte
Der Autor gibt an, dass keine Interessenkonflikte bestehen.
Quellen
Enke K., Flemming A., Hündorf H.-P., Knacke P., Lipp R., Rupp P. (2015): Lehrbuch für präklinische Notfallmedizin, Band 2, 5. Auflage. Verlagsgesellschaft Stumpf & Kossendey mbH, Edewecht. ISBN: 978-3-943174-42-7. Aktuelles Gesamtwerk (3 Bände, 6. Auflage, 2019) hier erhältlich: https://amzn.to/3dHUhPa
Luxem J., Runggaldier K., Karutz H., Flake F. (2020): Notfallsanitäter Heute, 7. Auflage. Urban & Fischer Verlag/Elsevier GmbH, München. ISBN 978-3437462115. Hier erhältlich: https://amzn.to/3QVgyqE
SaniOnTheRoad (2020): Qualitätsmanagement im Rettungsdienst, abgerufen unter https://saniontheroad.com/qualitatsmanagement-im-rettungsdienst/ am 21.03.2023
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