Kommunikation im Rettungsdienst

Bei „Aus dem Pflaster-Laster“ berichte ich von Einsätzen, dem Alltag auf der Rettungswache und von aktuellen Themen – von purer Routine bis zum Drama. Am Ende ziehe ich mein Fazit der Einsätze und zeige auf, was gut lief und was besser laufen könnte. Namen von Patienten, Orten und Kollegen lasse ich selbstverständlich aus.

Das Thema „Kommunikation“ wird im Rettungsdienst ausgesprochen gerne belächelt – und wenn es an die Prüfungsvorbereitung für die Notfallsanitäter-Prüfung geht oft verteufelt.

Wie vielen geisteswissenschaftlichen Themen haftet auch der Kommunikation zu erheblichen Teilen das Image eines „Laberfachs“ ohne Substanz an. Vollkommen zu unrecht, wie ich finde.

Kommunikation ist sinnvoll, notwendig und ein essentieller Bestandteil der Arbeit in Rettungsdienst und Notfallmedizin – auch, weil die medizinische Arbeit unmittelbar beeinflusst wird.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist eigentlich Kommunikation?
  • Anteile der Kommunikation
• Warum ist Kommunikation so wichtig?
• Allgemeine Kommunikationsmodelle
  • Sender-Empfänger-Modell
  • kybernetisches Modell
  • Eisbergmodell
  • Axiome von Watzlawick
• Spezielle Kommunikationsmodelle
  • Bedürfnishierarchie
  • Vier-Seiten-Modell
  • Distanzzonen
• Störfaktoren und Kommunikation in der Praxis
  • Wahrnehmungseffekte
  • Aktives Zuhören
  • Blick auf die Praxis
• Fazit

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Was ist eigentlich Kommunikation?

„Kommunikation“ abschließend zu definieren, ist gar nicht so einfach. Schlägt man nach, findet man unter anderem Erläuterungen wie

„Verständigung untereinander; zwischenmenschlicher Verkehr besonders mithilfe von Sprache, Zeichen“

– Duden-Eintrag zu „Kommunikation“, duden.de

Kommunikation ist am Ende des Tages aber auch noch viel mehr: es ist der Austausch von Informationen, Wissen, Gefühlen, Meinungen und viel mehr.

Die Kommunikation kann dabei über viele verschiedene Wege stattfinden – zum einen im direkten, interpersonalen Kontakt, schriftlich, über mobile Endgeräte oder anderweitig elektronisch oder auch über Stoffe.

Anteile der Kommunikation

Für die im Rettungsdienst relevante zwischenmenschliche Kommunikation werden grundsätzlich drei Anteile beschrieben – die genaue prozentuale Verteilung variiert dabei allerdings je nach Literatur.

Verbale Kommunikation

Die augenscheinlichste Form der Kommunikation ist die direkte, sprachliche Form – dabei hat diese an der Gesamtkommunikation bzw. der Gesamtaussage lediglich einen Anteil von rund 10 %.

Darunter fallen neben dem gesprochenen Wort beispielsweise auch die Schrift als sprachliches Kommunikationsmittel.

Paraverbale Kommunikation

Die paraverbale Kommunikation ist die „nebensprachliche“ Kommunikation (griechisch para = neben, bei), also die Dinge, die mit der Sprache mitschwingen.

Darunter fallen zum Beispiel die Stimmlautstärke, die Betonung, der Sprechrhythmus aber auch einzelne Laute (z.B. angestrengtes Atmen, Seufzen). All das macht zusammen rund 30 % der Gesamtkommunikation aus.

Nonverbale Kommunikation

Die nonverbale Kommunikation ist von der Sprache völlig losgelöst – sie umfasst Mimik, Gestik, Blickkontakt, räumliches Verhalten und Abstand wie auch die Körperhaltung und Kleidung.

Die nonverbale Kommunikation macht mit rund 60 % den größten Anteil an der Kommunikation aus – und ist zugleich am schwersten zu beeinflussen.

Warum ist Kommunikation so wichtig?

Kommunikation begegnet uns im Berufsalltag fortlaufend – jeden Tag, jeden Einsatz, bei jeder Übergabe vom ersten Tag der Ausbildung bis zum Renteneintritt. Wir kommunizieren permanent – egal ob es Patienten, Kollegen oder rettungsdienstliche Schnittstellen sind.

Kommunikation ist mehr als nur „reden“

Unsere Kommunikation muss auch als einsatztaktisches Mittel gesehen werden – dementsprechend kann auch die Kommunikation über „Erfolg“ und „Misserfolg“ entscheiden. Und das tut sie sehr oft auch.

Einen extrem hohen Stellenwert hat die Kommunikation innerhalb des Teams im Crew Resource Management, wo sie ein maßgebliches Tool zur Fehlererkennung und -vermeidung ist.

Aber auch im Umgang mit unseren Patienten spielen kommunikative Fähigkeiten eine sehr große Rolle: zum Teil ist „Kommunikation“ vorgeschrieben (z.B. bei Aufklärung und Einwilligung), zum anderen spielt eine situations- und adressatengerechte Kommunikation bei der Außenwahrnehmung des Rettungsdienstes und auch bei der Überzeugung und Beratung von Patienten eine wichtige Rolle.

Wie wichtig das Thema ist, merkt man erst dann, wenn es nicht gut funktioniert – Ablehnung, Eskalation und Unmut, meist auf beiden Seiten, sind die Folge

Man sollte immer im Hinterkopf behalten:

„Eine gute Kommunikation macht uns das Leben extrem einfach – eine schlechte Kommunikation extrem schwer“

Der Clou ist: wie medizinische Skills kann man Kommunikation erlernen – der Haken ist: wie medizinische Skills muss man sie üben und fortlaufend trainieren.

Allgemeine Kommunikationsmodelle

Jetzt wird’s theoretisch!

Wie viele andere Themen haben sich auch zur Kommunikation verschiedene Modelle entwickelt, welche das Thema definieren, Vorgänge und Einflussfaktoren beschreiben und letztendlich die durchaus hochkomplexen Prozesse verdeutlichen.

Kommunikationsmodelle gibt es zuhauf – für die Notfallsanitäterprüfung muss man festhalten, dass ein Teil zweifellos prüfungsrelevant ist, allgemein muss man festhalten, dass all diese Modelle sich auch mittelbar auf die tatsächliche Berufspraxis anwenden lassen.

Sender-Empfänger-Modell

Als Einstieg und auch so ziemlich einfachstes Modell fungiert das Sender-Empfänger-Modell.

Ein Sender „codiert“ eine Nachricht – bringt sie also in eine bestimmte Form – und übermittelt sie, der Empfänger „decodiert“ die Nachricht und interpretiert diese. Eine maximal vereinfachte Darstellung der Kommunikation.

Die Einfachheit demonstriert zugleich mögliche Störungsquellen der Kommunikation: einerseits kann es schon Probleme beim Codieren und Decodieren geben, andererseits bei der Übermittlung. Beim einfachsten Sender-Empfänger-Modell fehlt das „Feedback“ des Empfängers komplett, ob die Nachricht angekommen ist oder nicht und wie diese interpretiert wurde fehlt völlig.

Letztendlich ist das Modell dahingehend unrealistisch, weil die Kommunikation einseitig dargestellt ist – das ist sie in der Realität natürlich nicht.

Aus diesem Grunde hat sich aus dem Sender-Empfänger-Modell das kybernetische Modell entwickelt.

Kybernetisches Modell

Hierbei handelt es sich um eine Erweiterung des Sender-Empfänger-Modells, die sich derart etabliert hat, dass es oft auch mit dem Sender-Empfänger-Modell gleichgesetzt wird.

Hier erfolgt eine (realitätsnahe) wechselseitige Kommunikation.

Der Sender codiert eine Nachricht und übermittelt diese an den Empfänger, der Empfänger
decodiert die Nachricht und interpretiert diese. Der ursprüngliche Empfänger gibt Rückmeldung über die erhaltenen Informationen (Empfänger wird zum Sender) und übermittelt diese an den ursprünglichen Sender (Sender wird zum Empfänger).

Eisbergmodell

Das Eisbergmodell stammt ursprünglich aus der Hand Sigmund Freuds und ist eigentlich ein psychoanalytisches Modell – die Erweiterung auf die Kommunikation erfolgte wesentlich später.

Die Übertragung auf die Kommunikationstheorie wird Paul Watzlawick zugeschrieben: hier beschreibt der „sichtbare“ Teil des Eisbergs die Sachebene der Kommunikation, der „unsichtbare“ Anteil die Beziehungsebene.

Anhand der Verteilung der einzelnen Anteile wird der sehr große Einfluss der Beziehungsebene auf die gesamte Kommunikation deutlich – oder, mehr in Hinblick auf die psychoanalytische Komponente: nur ein kleiner Teil der Kommunikation läuft bewusst ab, zu großen Teilen läuft die Kommunikation unbewusst ab.

Axiome von Watzlawick

Paul Watzlawick hat zudem fünf Axiome der Kommunikation aufgestellt:

„Man kann nicht nicht kommunizieren!“

„Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, wobei Letzterer den Ersteren bestimmt und daher eine Metakommunikation ist.“

„Die Natur einer Beziehung ist durch die Interpunktionen der Kommunikationsabläufe seitens der Partner bestimmt.“

„Menschliche Kommunikation bedient sich digitaler und analoger Modalitäten. Digitale Kommunikationen haben eine komplexe und vielseitige logische Syntax, aber eine auf dem Gebiet der Beziehungen unzulängliche Semantik. Analoge Kommunikationen dagegen besitzen dieses semantische Potential, ermangeln aber die für eindeutige Kommunikationen erforderliche logische Syntax.“

„Zwischenmenschliche Kommunikationsabläufe sind entweder symmetrisch oder komplementär, je nachdem, ob die Beziehungen zwischen den Partnern auf Gleichheit oder Unterschiedlichkeit basieren.“

– Paul Watzlawick

Für den Rettungsdienst ist insbesondere das erste Axiom von Belang – man kann nicht nicht kommunizieren.

Dies kann man auch als Ergänzung zum Eisbergmodell sehen: ein Großteil der Kommunikation läuft unbewusst ab; sobald Menschen sich in irgendeiner Form wahrnehmen können, wird zwangsläufig kommuniziert. Auch das „nicht reden“ ist eine Form der Kommunikation.

Spezielle Kommunikationsmodelle

Bedürfnishierarchie

Die Bedürfnishierarchie nach Maslow (auch: Bedürfnispyramide) spielt für die Einordnung der Kommunikation – nämlich die Rahmenbedingungen – eine große Rolle.

Menschen haben unterschiedliche Bedürfnisse und sie streben automatisch nach einer Erfüllung dieser – unbefriedigte Bedürfnisse stellen somit eine Motivation und einen Handlungsantrieb dar.

Nicht alle Bedürfnisse sind dabei „gleichwertig“; wichtigere Bedürfnisse finden sich auf grundlegenederen Ebenen (z.B. Nahrung, Wasser, Schlaf) – nach „höheren“ Bedürfnissen wird erst dann gestrebt, wenn die darunterliegenden Ebenen zu einem gewissen Grad erfüllt sind.

Verschiedene Bedürfnisebenen gehen dabei fließend ineinander über und sind auch im kulturellen Kontext teils anders gewichtet, die Darstellung als fixe Pyramide ist hier unvorteilhaft.

Warum ist das wichtig?

Bedürfnisse, insbesondere die „Mangelbedürfnisse“ in der Situation beeinflussen den Kommunikationskontext sehr stark. Es ist daher wichtig zu wissen, auf welcher Ebene sich die Betroffenen befinden – man muss den Betroffenen auf der „Ebene“ abholen, auf welcher er sich befindet.

Beispiel: Physiologische Bedürfnisse -> Erfüllung unterstützen, Sicherheitsbedürfnisse -> Sicherheit vermitteln usw.

Vier-Seiten-Modell

Eines der wichtigsten Kommunikationsmodelle für den Rettungsdienst ist das Vier-Seiten-Modell von Friedrich Schulz von Thun – auch Kommunikationsquadrat oder Vier-Schnäbel-/Vier-Ohren-Modell genannt.

Es baut sowohl auf dem Eisbergmodell, als auch auf den Axiomen von Watzlawick auf.

Nach Schulz von Thun hat eine Nachricht grundsätzlich vier unterschiedliche Teilaspekte oder Ebenen, nämlich

• die Sachebene – als reinen Sachinhalt/Sachaussage,
• die Beziehungsebene – wie die Kommunizierenden zueinander stehen/was sie voneinander halten,
• die Selbstaussage (oder Selbstoffenbarung) – was die Nachricht über den Sender selbst aussagt und
• den Appell – was der Sender beim Empfänger bewirken möchte.

Oder simpel: ein Sprecher kann mit vier Schnäbeln sprechen, ein Empfänger mit vier Ohren hören.

Jede Nachricht enthält diese Anteile – und diese können von Sender und Empfänger unterschiedlich interpretiert und auf unterschiedlichen Ebenen wahrgenommen werden. Dies kann zu Missverständnissen und ggf. zur Eskalation führen.

Ziel ist es, im Rettungsdienst möglichst auf der Sachebene zu kommunizieren. Man muss sich allerdings auch bewusst machen, dass eine Nachricht auch auf drei weitere Arten interpretiert werden kann.

Distanzzonen

Während die anderen Kommunikationsmodelle ihren Schwerpunkt auf der verbalen Kommunikation haben, beschäftigt sich das Distanzzonenmodell von Edward T. Hall mit der nonverbalen Kommunikation, genauer mit dem räumlichen Verhalten, der Proxemik.

Hall unterscheidet vier verschiedene Distanzzonen (genaue Entfernungsangaben unterschiedlich) für verschiedene Formen des direkten, interpersonalen Kontakts. Die Distanzzonen unterliegen ferner auch kulturellen Einflüssen und variieren daher auch individuell.

Ein ungefragtes und unerwünschtes Unterschreiten der für den Patienten tolerablen Distanz birgt ein erhebliches Konfliktpotential und sollte schon aus Gründen des Eigenschutzes dringend unterbleiben.

Intimdistanz (< 0,5 m)

Die Intimdistanz ist im Regelfall nur sehr engen Vertrauenspersonen vorbehalten – sie ermöglicht bewusst Nähe und Körperkontakt.

Im Rettungsdienst dringt man im Rahmen der Untersuchung zwangsläufig in diese ein; es bietet sich zweifellos an, nicht länger als notwendig in dieser zu verweilen und nach der Untersuchung in die persönliche Distanz oder gar soziale Distanz zurückzugehen. Die „Erlaubnis“ des Patienten, sich zu nähern, ist hier eine absolute Grundvoraussetzung.

Persönliche Distanz (0,5 – 1,2 m)

Die persönliche Distanz ist die „Standarddistanz“ für persönliche, d.h. einem selbst bekannten Kontakte. Berührungen sind gerade noch möglich, andere Wahrnehmungen sind hingegen deutlich eingeschränkter.

Im Rettungsdienst sollte diese Distanz ebenfalls erst nach der ersten Kontaktaufnahme – wenn es die Situation und der Patient zulässt – eingenommen werden.

Soziale Distanz (1,2 – 3,5 m)

Die soziale Distanz ist die „Standarddistanz“ für unpersönliche Kontakte – die Wahrnehmung des Gegenübers ist deutlich eingeschränkt, Berührungen sind nicht mehr möglich, aber auch nicht gewünscht. Hier ist nicht die Nähe, sondern die Distanz das Ziel – beispielsweise bei Gesprächen zwischen Mitarbeiter und Vorgesetzten.

Im Rettungsdienst spielt die soziale Distanz insbesondere zur ersten Kontaktaufnahme mit dem Patienten eine Rolle.

Öffentliche Distanz (> 3,5 m)

Die Distanz wird beim Aufenthalt im öffentlichen Raum eingenommen – es besteht in aller Regel keine Beziehung zwischen den Personen.

Störfaktoren und Kommunikation in der Praxis

Von der grauen Theorie weggehend – die leider Gottes die Basis bildet – werden in der „praktischen Anwendung“ noch weitere Faktoren relevant. Von besonderer Bedeutung sind dabei Stör- und Einflussfaktoren auf die Kommunikation.

Wahrnehmungseffekte

Einen großen Einfluss auf unsere Kommunikation, vor allem über die Beziehungsebene, haben Wahrnehmungseffekte. Diesen unterliegt man zwangsläufig – die Rückschlüsse, die aus ihnen gezogen werden, müssen allerdings keinesfalls korrekt sein.

Die ad-hoc-Beurteilung auf der Basis von Wahrnehmungseffekten ist stark fehlerbehaftet und kann die Kommunikation ebenfalls negativ beeinflussen.

Verschiedene Wahrnehmungseffekte können dabei relevant sein:

Primacy-Effekt

Der Primacy-Effekt ist der „Effekt des ersten Eindrucks“ – wir beurteilen Menschen binnen Sekundenbruchteilen und ziehen daraus unsere Schlüsse. Dementsprechend wird auch die weitere Interaktion beeinflusst, je nachdem, ob der Eindruck positiv oder negativ ist.

Der erste Eindruck muss allerdings keinesfalls stimmen; ein Problem wird daraus, da man eher dazu neigt, den ersten Eindruck zu bestätigen als zu widerlegen.

Überstrahlung und Akzentuierung

Bei der Überstrahlung führt die besonders deutliche Wahrnehmung von Eigenschaften zu einem bestimmten (und nicht unbedingt zutreffenden) Urteil.

Darunter fällt auch der „Halo-Effekt“ (Heiligenschein-Effekt) – so wird der charismatische und rhetorisch begabte Kollege von Patienten eher als „kompetent“ eingeschätzt, obwohl die medizinische Versorgung eher dürftig ist.

Der Überstrahlung ähnlich ist die Akzentuierung – hier ist es nicht die Wahrnehmung an sich, sondern die überspitzte Beurteilung eines Verhaltens. So kann beispielsweise häufigeres Nachfragen als „Misstrauen“ interpretiert werden.

Verknüpfungsfehler

Sehr häufig sind Verknüpfungsfehler, bei denen aus einem Merkmal auf weitere Merkmale geschlossen wird. Gerne vorgebracht wird hier der Schluss „Träger einer Lederjacke = Rocker“, oder auch „Anzugträger = Führungskraft“.

Attribution

Bei der Attribution wird das Verhalten – von sich oder von Dritten – bestimmten Faktoren (den Attributen) zugeschrieben.

Beispiel: „Ich war nur so nervös, weil mich der Notarzt aus dem Konzept gebracht hat“.

Projektion

Bei der Projektion werden einzelne Aspekte von sich oder von anderen auf Dritte übertragen – hier spielen vor allem die eigenen Erfahrungen eine Rolle und können durchaus zum Problem werden.

Hat man mit einem alkoholisierten Patienten schlechte Erfahrungen gemacht, tendiert man dazu, dies auf andere alkoholisierte Patienten zu übertragen – ob es gerechtfertigt ist oder nicht.

Aktives Zuhören

Eine allgemeine und praxisrelevante Strategie für eine gute Kommunikation ist das aktive Zuhören nach Carl Rogers, welches sich durch die drei Grundprinzipien

• Empathische und offene Grundhaltung,
• Authentisches und kongruentes Auftreten,
• Akzeptanz und positive Beachtung der anderen Person

auszeichnet. Insbesondere der Kongruenz, also der „Deckungsgleichheit“, von verbaler, paraverbaler und nonverbaler Kommunikation muss Beachtung geschenkt werden: die eigenen Aussagen und die eigene Grundhaltung darf sich in den unterschiedlichen Kommunikationsformen nicht widersprechen.

Es bietet sich zudem an,

• Sich auf das Gegenüber einlassen,
• Nachzufragen bei Unklarheiten,
• Bestätigende kurze Äußerungen zu tätigen,
• Geduld haben, Sprecher nicht unterbrechen/ausreden lassen,
• Blickkontakt halten und
• sich innerlich in die Situation des Sprechers versetzen.

Blick auf die Praxis

Gerade in Hinblick auf die Patientenkommunikation sollte insbesondere darauf geachtet werden, dass diese „adressatengerecht“ und für den Patienten verständlich erfolgt – das gilt insbesondere für die Aufklärung und Einwilligung.

Grundregeln der Höflichkeit – wie die Begrüßung und Vorstellung der eigenen Person – sind dringend geboten.

„Smalltalk“ ist erlaubt und kann auch hervorragend für eigene Zwecke (z.B. eine Sozialanamnese) genutzt werden.

All das kann, soll und muss man erlernen und üben!

Fazit

Allgemein

Kommunikation ist ein unglaublich wichtiges Mittel, welches sehr großen Einfluss auf unsere weitere Arbeit, die Kooperation des Patienten und den Einsatzverlauf hat. Eine gute Kommunikation macht uns das Leben wesentlich einfacher, die Begegnung des Patienten mit dem Rettungsdienst angenehmer und verschafft uns im Sinne eines guten Crew Resource Managements vor allem eins: Sicherheit.

Es gibt meines Erachtens absolut keinen Grund, das Thema Kommunikation im Rettungsdienst zu belächeln oder gar zu verachten. Es hilft uns, es hilft den Patienten.

Für die Notfallsanitäterprüfung

Das Thema Kommunikation wird sowohl in der praktischen als auch in der mündlichen Prüfung auftauchen – neben einem „Kommunikationsfallbeispiel“ in der praktischen Prüfung wird auch in allen anderen die Kommunikation mitbewertet.

Wichtig: das ist keine „B-Note“ – eine schlechte oder unzureichende Kommunikation kann durchaus einen Durchfallgrund darstellen!

Insofern heißt es auch hier: vorbereiten – genauso, wie auf die medizinischen Teile. Das umfasst die verschiedenen Kommunikationsmodelle (und die Anwendung auf Praxisbeispiele!) wie auch die Teamkommunikation im Sinne eines guten CRM.

Für die Praxis

„Mit Kollegen und Patienten reden“ ist ein guter Ansatz – aber noch nicht alles. Kommunikation muss bewusst und gezielt eingesetzt werden; man muss sich auch unbedingt der Stör- und Fehlerquellen bewusst sein und diese möglichst schnell beheben.

Eine angemessene Patientenkommunikation und aktives Zuhören machen viele Dinge einfacher.